Сервисная деятельность - Тема 2

Сервис в дальнем и местном сообщении


Основные характеристики транспортных услуг и требования к ним

Для улучшения обслуживания пассажиров в дальнем сообщении при одновременном повышении рентабельности пассажирских перевозок необходим поиск рациональных подходов как с позиции потребителя транспортной услуги - пассажира, так и со стороны производителя транспортных услуг - компании-перевозчика. Основная транспортная услуга - перевозка - имеет характеристики и параметры, игнорирование которых может привести к отказу пассажиров от поездок и значительным потерям прибыли транспортной компании.

Рассмотрим одни и те же характеристики транспортных услуг по перевозкам пассажиров в дальнем сообщении и требования к ним как со стороны потребителя, так и со стороны производителя (перевозчика).

Характеристики услуги Требования, предъявляемые к услуге:
пассажиром перевозчиком
Время в пути следования минимальное минимальное
График движения поездов удобное время прибытия и отправления равномерный
Маршруты следования поездов кратчайшие с учетом загруженности линий
Услуги в пути следования наиболее необходимые максимальный набор
Типы вагонов комфортабельные вместительные и дешевые в эксплуатации
Стоимость поездки минимальная максимальная

Обслуживание пассажиров в поездах дальнего сообщения призвано обеспечить комфортные условия их перевозки в пути следования. Комфортность перевозки складывается из удобного расписания отправления и прибытия, нужной категории и технического оснащения вагона, из комплекса оказываемых дополнительных услуг и работы обслуживающего персонала.

Удобное расписание предполагает не только вечернее отправление и утреннее прибытие поездов по начально-конечным пунктам, но и согласованность с расписанием других поездов и видов транспорта в пунктах пересадки пассажиров и на станциях назначения поездов. Массовые пересадки пассажиров должны, по возможности, осуществляться в светлое время суток и сопровождаться сервисным обслуживанием силами специальных сотрудников, помогающих при посадке, высадке и пересадке, дающих простые справки и оказывающие прочие услуги; носильщиков, перевозящих багаж и личные вещи пассажиров и предоставляющих тележки для самостоятельной перевозки багажа; менеджеров по организации продаж трансфера.

Морально и физически устаревший вагонный парк не может удовлетворить потребности разных слоев общества в перевозке, а также требованиям перевозчика к его техническим характеристикам, показателям надежности и ремонтопригодности. Новое поколение пассажирских вагонов позволяет создавать несколько классов обслуживания, различающихся уровнем комфорта, предоставляемого пассажирам различных категорий ("люкс", "бизнес", "эконом"), и одновременно с этим повысить эксплуатационную эффективность подвижного состава.

Для обеспечения эффективности включения того или иного типа вагона в состав поезда необходимо, чтобы доходы, получаемые пассажирской компанией от перевозки пассажиров в данном вагоне, покрывали расходы на его эксплуатацию. Как правило, доходы (I) от продажи билетов в вагон определенного типа определяются населенностью (N) вагона (средним числом пассажиров, находящихся в вагоне на всем пути его следования), помноженной на стоимость (P) проездного документа и за вычетом суммы (∑э) эксплуатационных затрат на перемещение вагона, на его подготовку к рейсу (экипировку) и износ вагона в пути следования:

I = N × P − ∑э

С этой точки зрения наиболее выгодными для перевозчика являются вагоны с большей населенностью (межобластные, общие, плацкартные), величина эксплуатационных затрат на которые минимальна. Эксплуатационные затраты на обслуживание и перемещение мягких и купейных вагонов значительно больше, а их населенность меньше. В свзяи с этим перевозчикам приходится увеличивать стоимость проезда в таких вагонах, в том числе за счет предоставления дополнительных услуг, иногда включаемых в стоимость проездных документов. С другой стороны, увеличение цен на транспортные услуги может уменьшить размер спроса, что приведет к снижению населенности вагонов (не все посадочные места в вагонах будут заняты на всем пути их следования). Рациональные пределы изменения стоимости билетов в различных типах вагонов должны, с одной стороны, обеспечивать доходность транспортных компаний, а с другой - максимально удовлетворять спрос наиболее массовых платежеспособных сегментов пассажиропотока, исходя из уровня их покупательской способности.


Услуги, предоставляемые пассажирам в поездах дальнего следования

Требования к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования определяются государственным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 58576-2019 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования».

Этим стандартом предусмотрены классы обслуживания в пассажисрких вагонах различных типов:

  • базовый класс - жесткий вагон локомотивной тяги с местами для лежания;
  • эконом-класс - жесткий купейный вагон локомотивной тяги с местами для лежания;
  • бизнес-класс - мягкий вагон локомотивной тяги с местами для лежания;
  • класс люкс - мягкий вагон локомотивной тяги, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетом замкнутого типа.

Набор услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования, в том числе за дополнительную плату, определяется классом обслуживания:

Наименование услуг Класс обслуживания
Люкс Бизнес Эконом Базовый
Справочно-информационные Индивидуальное информирование + + +
Питание На пассажирском месте или в вагоне-ресторане при включении услуги питания в стоимость проездного документа;
за дополнительную плату на пассажирском месте или в вагоне-ресторане (при его наличии в составе поезда)
На пассажирском месте при включении услуги питания в стоимость проездного документа;
за дополнительную плату на пассажирском месте или в вагоне-ресторане (при его наличии в составе поезда)
За дополнительную плату в вагоне-ресторане (при его наличии в составе поезда)
Чай, кофе, напитки Рекомендованы на всем пути следования без ограничений За дополнительную плату
Питьевая вода + + + +
Электрические розетки + + - -
Розничная торговля сопутствующими товарами и сувенирной продукцией + + + +
Информационно-развлекательный портал + + - -
Аудиотрансляция + + + +
Видеотрансляция + Рекомендована - -
Санитарно-гигиенические услуги + + + +
Печатная продукция + За дополнительную плату
Индивидуальный санитарно-гигиенический набор + За дополнительную плату
Возможность ухода за одеждой и обувью (наличие щетки для одежды, щетки или губки для обуви) + + + +

Под справочно-информационным обслуживанием пассажиров в пути следования понимается предоставление пассажирам визуальным и аудиальным способами следующей информации:

  • о номере вагона и маршруте его следования;
  • расписание движения поезда по маршруту следования;
  • в вагонах, не оснащенных туалетами замкнутого типа (биотуалетами) - о санитарных зонах по маршруту следования поезда;
  • выписки из правил перевозки пассажиров, памятки о правилах безопасности в вагоне;
  • перечень услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования;
  • не позднее чем за 5 минут до отправления поезда с начальной станции маршрута следования пассажиры должны быть оповещены по поездной радиосети, либо проводником об отправлении поезда;
  • через 5 минут после отправления поезда с начальной станции маршрута следования по поездной радиосети должно быть передано приветствие пассажирам от имени компании-перевозчика, в дни государственных праздников дополнительно рекомендовано озвучивать поздравление пассажиров с соответствующим праздником;
  • в дневное время (с 8.00 до 22.00 по местному времени) - объявления о времени прибытия и продолжительности стоянок поезда на станциях.

По поездной радиосети в дневное время рекомендовано передавать аудиопрограммы (предпочтительна спокойная музыка). Для организации отдыха и досуга пассажиров в пути следования вагоны, оборудованные видеосистемой, должны быть обеспечены ассортиментом лицензионных видеопрограмм для просмотра (научно-познавательные программы, фильмы для семейного просмотра (комедии, фантастика, приключения и т.д.), мультфильмы, передачи о спорте, видеофильмы о железных дорогах).

Особое место в сервисе пассажиров во время поездки занимает обеспечение питанием, которое является одной из самых доходных сопутствующих услуг. В пути следования пассажиры должны иметь возможность воспользоваться за дополнительную плату услугами вагона-ресторана, в том числе с доставкой заказа в купе. Для обеспечения комфортного приема пищи пассажиром на его месте после доставки заказа должна быть выполнена сервировка стола. Также предоставляется услуга заказа у проводника чая или кофе. В дневное время суток в вагонах организовывается разносная торговля продуктами питания в индивидуальной упаковке (снеки, выпечка, конфеты и пр.). Вагоны различных классов должны быть оснащены инвентарем для оказания услуг питания. Пассажирам вагонов класса люкс и бизнес-класса должны предоставляться услуги по охлаждению и хранению продуктов питания, а также их разогреву в микроволновой печи.

Санитарно-гигиеническое обслуживание пассажиров предполагает поддержание порядка и чистоты в вагонах на всем пути следования поезда. В течение всей поездки пассажиры должны иметь возможность пользоваться санитарно-гигиеническим модулем (санузлом), за исключением санитарных зон при проезде в вагонах, не оборудованных биотуалетами. Санитарно-гигиенические модули должны быть оснащены гигиеническими средствами (туалетная бумага, бумажные полотенца, дозатор с жидким мылом, освежитель воздуха, одноразовые накладки на унитаз, мусоросборник закрытого типа). За дополнительную плату пассажир может приобрести индивидуальный санитарно-гигиенический набор (в вагоне класса люкс данный набор включен в стоимость билета). По просьбе пассажира проводится замена использованного постельного белья и полотенец в пути следования за дополнительную плату.

Пассажиры в пути следования непосредственно в своем вагоне должны иметь возможность приобрести сопутствующие товары и сувениры в соответствии с ассортиментом, представленным в каталоге.

Пассажиры вагонов класса люкс, бизнес-класса и эконом-класса с включенными в стоимость проездного документа услугами обеспечиваются печатной продукцией (периодическими изданиями), набор которой устанавливается компанией-перевозчиком.

Вагоны различных классов рекомендовано оснащать инвентарем для ухода за одеждой и обувью пассажиров:

  • щетка для одежды - вагоны всех классов;
  • щетка (губка) для обуви с бесцветной проопиткой - вагоны класса люкс и бизнес-класса.

Компания-перевозчик вправе предоставлять пассажирам не все предусмотренные стандартом классы обслуживания или дополнительно вводить иные классы обслуживания и определять перчень услуг (в том числе включаемых в стоимость билета) для каждого из них.

В настоящее время на сети железных дорог России свою деятельность по перевозке пассажиров в дальнем сообщении осуществляют несколько компаний-перевозчиков, в их числе АО "Федеральная пассажирская компания" (АО "ФПК"), АО "Пассажирская компания "Сахалин" (АО "ПКС"), АО "Акционерное общество "Железные дороги Якутии" (АО "АК ЖДЯ"), ЗАО "ТрансКлассСервис" (ЗАО "ТКС").

Основным перевозчиком в поездах дальнего следования на сети железных дорог нашей страны является АО "Федеральная пассажирская компания" (АО "ФПК"). Эта компания начала самостоятельную деятельность в 2010 году и в настоящее время входит в состав холдинга "Российские железные дороги". Она осуществляет свою деятельность по следующим основным направлениям:

  • перевозка пассажиров в поездах дальнего следования во внутригосударственном и межгосударственном сообщении;
  • перевозка багажа и грузобагажа в дальнем следовании;
  • обслуживание пассажиров;
  • техническое обслуживание и ремонт подвижного состава.

Перевозка пассажиров осуществляется в вагонах различных типов и различных классов обслуживания, от чего зависит набор предоставляемых (гарантированных) услуг, включенных в стоимость билета:

Тип вагона Класс обслуживания Перечень предоставляемых услуг
кондиционер биотуалет душевая набор питания санитарно-гигиенический набор пресса постельное белье интернет, мультимедиа возможна перевозка животных
Люкс (VIP)* 1А (4 купе и бар)
1И (5 купе)
1М (6 купе)
в купе в купе в купе + + + + + +
Мягкий (СВ и РИЦ) 1Б (на 1-го пасс.), 1Э в вагоне в вагоне - + + + + + +
в вагоне в вагоне - + + + + + -
в вагоне в вагоне - - - - + - +
в вагоне - - - - - + - +
1Д (Турист) в вагоне - - - - - + - -
в вагоне в вагоне - - - - + + -
в вагоне в вагоне - - - - + + +
Купейный в вагоне в вагоне - - - - + + +
в вагоне в вагоне - + + + + + +
в вагоне в вагоне - + + + + + -
в вагоне - - + + + + + +
в вагоне в вагоне - - - - + - +
в вагоне - - - - - + - +
в вагоне в вагоне - - + + + + +
в вагоне в вагоне - - + + + + -
в вагоне - - - + + + + +
- в вагоне - - - - + - +
- - - - - - + - +
2Д (Турист) - - - - - - + - -
Плацкартный в вагоне в вагоне - - - - - - -
в вагоне - - - - - - - -
в вагоне - - - - - - - +
- - - - - - - - +
- - - - - - - - -
в вагоне в вагоне - - - - - - +
Межобластной в вагоне в вагоне - + + - плед + -
в вагоне в вагоне - + + - плед + +
1В (инд. разм.) в вагоне в вагоне - + + + плед + +
в вагоне в вагоне - - + - - + -
в вагоне в вагоне - - - - - - -
в вагоне в вагоне - - - - - - +
в вагоне - - - - - - - +
в вагоне - - - - - - - -
- - - - - - - - +
- - - - - - - - -
Общий - - - - - - - - +
3В (без указ. мест) - - - - - - - - -

* Места в вагоны класса люкс продаются только целым купе для проезда 1-2 пассажиров, одного ребенка до 5 лет и одного ребенка до 10 лет вне зависимости от количества проезжающих взрослых пассажиров.