Качество обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте

Сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ. В сервисном обслуживании может быть задействовано до 25% от основного персонала, обеспечивающего перевозку.

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость основной услуге – перевозке, а как система обеспечения перевозок, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке.

Существует ряд общепринятых норм и принципов сервисного обслуживания, которые должны учитываться и соблюдаться пассажирскими компаниями и сервис-центрами:

1. Обязательность предложения населению комплекса услуг и его выполнения. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании, сервис-центры и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.

2. Необязательность использования клиентом всех сервисных услуг. Работники сервис-центров, пассажирской компании и их структур не должны навязывать клиенту сервисные услуги (пример - необязательность приобретения страхования от несчастного случая при покупке билета).

3. Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент. Если в поезде есть вагон-ресторан или кафе-буфет, пассажир может заказать в них горячие и холодные блюда, выпечку и напитки, в том числе с доставкой в свое купе. Но также можно сделать заказ дополнительного питания заранее, при покупке билета через кассу или интернет, выбрав из предоставленного ассортимента блюд любое их количество на все дни поездки или на отдельный день.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента (пассажира). Если ночью в поезд садится пассажир, который в скором времени просит чай или кофе, проводник ни в коем случае не должен отказать пассажиру в предоставлении данной услуги.

5. Техническая адекватность сервиса предполагает создание оригинальных технических решений специально для технологии транпспортного сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания.

6. Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать подразделение вокзала, поездная бригада проводников, отдел сервис-центра относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условие «обслуживай себя сам». Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля над их качеством и сертификации.

Качество транспортной услуги – это совокупность свойств и признаков транспортной услуги, характеризующих ее полезность и способность удовлетворять определенные потребности пользователей в перемещении. В условиях рыночных отношений и повышения конкуренции на транспортном рынке существенно возрастает влияние уровня качества транспортного обслуживания.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны отражать высокое качество услуг, учитывать передовой отечест­венный и зарубежный опыт.

Работники станций и вокзалов обязаны постоянно обеспечивать высокий уровень культуры и качества обслуживания, применять рациональные графики работы подразделений, сокращать время обслуживания пассажиров на вокзале, максимально удовлетворять потребности пассажиров в основных, сопутствующих и дополнительных услугах.

Работники всех подразделений вокзала должны строго выполнять свои функции по обслуживанию пассажиров и обеспечению комфортных условий их пребывания на вокзале. Руководство и обслуживающий персонал станций и вокзалов должны обеспечивать безопасность пассажиров на их территории.

Работники станций и вокзалов максимально способствуют отправлению пассажирских поездов без опозданий и сокращению опозданий поездов при их проследовании через станцию. При этом не допускается снижение качества обслуживания пассажиров.

При отправлении поездов должны соблюдаться следующие требования:

• поезд в пунктах формирования и оборота состава должен подаваться на посадку заблаговременно, но не менее чем за 20 минут до отправления, а для фирменных поездов - не менее чем за 30 минут;
• нумерация вагонов должна соответствовать схеме состава с естественным порядком номеров вагонов и объявляться с помощью средств информации вокзала (указателей, радио и др.) заранее, но не менее чем за 20 минут;
• отправление поезда с начальной станции должно соответствовать расписанию при условии соблюдения нормативов оборота состава;
• изменение номера платформы остановки поезда для посадки (высадки) пассажиров после его объявления не допускается;
• не допускается объявление противоречивой информации об одном и том же факте перевозок и обслуживания пассажиров.

Билетные кассы обеспечивают пассажирам возможность быстро и качественно оформить проездные документы. Являясь составной частью общей системы управления пассажирскими перевозками, билетные кассы предоставляют пассажирам необходимую исходную и первичную информацию.

Эффективная организация работы билетных касс обеспечивается:

• удобным расположением их в вокзале;
• специализацией по видам движения;
• правильной организацией рабочего места кассира;
• применением совершенного оборудования, средств автоматизации и механизации;
• внедрением передовых методов работы кассиров и правильным нормированием операций по продаже билетов.

Специализация касс зависит от числа обслуживаемых пассажиров и предусматривает отделение пригородных касс от касс дальнего следования, а при значительном пассажиропотоке - выделение касс для пассажиров местного сообщения. Пригородные кассы можно специализировать по зонам и направлениям движения. Кассы для пассажиров дальнего и местного следования на ряде вокзалов являются обезличенными, т.е. продают билеты на все поезда, что улучшает обслуживание пассажиров. При этом могут быть выделены отдельные кассы для транзитных пассажиров, военнослужащих, курортников, для учащихся и для предварительной продажи билетов на несколько суток вперед, для возврата билетов.

Работа билетных касс должна быть увязана с графиком движения поездов: в «часы пик» должно работать большее число касс, чем в обычное время. Для пригородных пассажиров в дни и часы их скопления на привокзальной площади или в других местах открываются дополнительные мобильные кассы.

С целью контроля качества обслуживания пассажиров билетными кассирами рекомендуется оборудовать кассы переговорными устройствами с режимами звукозаписи. Кнопка включения записи должна располагать с внешней стороны кассы и может быть использована пассажиром по его желанию.

В связи с использованием автоматизированных систем управления (АСУ) широкое применение находит автоматизированное рабочее место билетного кассира. Автоматизированное рабочее место представляет собой комплекс технических и организационных средств, позволяющих билетному кассиру быстро и четко производить все операции по оформлению проездных документов и предоставлению актуальной информации пассажиру.

Новейшие технологии позволяют пассажиру самостоятельно приобретать билет с использованием терминалов самообслуживания. Вокзалы, с которых отправляются аэроэксрпрессы, должны быть дополнительно оборудованы терминалами для регистрации вылетающих пассажиров.

На вокзалах необходимо постоянно изучать спрос населения на перевозки и оказание услуг. Качество обслуживания пассажиров на станциях и вокзалах должно периодически контролироваться вышестоящими подразделениями железнодорожного транспорта и территориальными органами. Оценка работы коллектива станций и вокзалов должна периодически осуществляться также пассажирами посредством заполнения талонов качества, обрабатываемых под контролем органов надзора.

В целях формирования единых требований к качеству обслуживания пассажиров и предоставлению услуг в пассажирских поездах основным перевозчиком - акционерным обществом «Федеральная пассажирская компания» разработан и введен в действие стандарт СТО ФПК 1.05.006.2015 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания».