Сервис в пригородном сообщении

Пригородное сообщение - это сообщение в пределах пригородных зон, представляющих собой территории, прилегающие к крупным городам, промышленным и курортным центрам. Пригородным считается участок обращения пригородных поездов соответствующей нумерации на расстояние, обычно не превышающее 150 - 200 км. Пригородные поезда осуществляют также внутригородские перевозки там, где пригородные участки железных дорог находятся в черте городских застроек или являются железнодорожными диаметрами, которые пересекают город, являясь транспортными артериями.

Как правило, пригородные участки двухпутные, а на многих есть дополнительные пути для пропуска пригородных поездов. Это обеспечивает высокую пропускную способность. Участки с большими пассажиропотоками электрифицированы, их обслуживают электропоезда с высокими значениями ускорения и замедления, у вагонов таких поездов дистанционно управляемые широкие двери. Высокие платформы обеспечивают быструю посадку и высадку пассажиров с минимальными потерями времени. Для контроля за этими операциями в местах большого скопления пассажиров применяется промышленное телевидение.

С целью сокращения затрат времени пассажиров на поездку и более эффективного использования пригородного подвижного состава пригородные участки делятся в зависимости от величины пассажиропотока на зоны. Для зон с большим потоком пассажиров назначается большее число поездов. На дальних зонах меньшие размеры движения, и поэтому время ожидания поездки у пассажиров этих зон больше, чем у пассажиров первых зон.

Для пригородных пассажирских перевозок наиболее широко используются специальные составы пассажирских вагонов с моторвагонной тягой, не требующей наличия локомотива – моторвагонный подвижной состав (МВПС): на электрифицированных линиях – электропоезда, а на неэлектрифицированных линиях и малодеятельных пригородных участках – дизель-поезда, автомотрисы и рельсовые автобусы, а также составы из общих или межобластных вагонов с тепловозной тягой.

Различают следующие категории пригородных поездов, имеющих соответствующую нумерацию:

• 6001 - 6998 – обычные пригородные поезда;
• 7001 - 7098 – скорые пригородные поезда с предоставлением мест и с делением на классы обслуживания;
• 7101 - 7598 – скорые пригородные и городские поезда без гарантированного предоставления посадочных мест;
• 7601 - 7628 – поезда служебного (специального) назначения.

Обычными считаются пригородные поезда, имеющие участковую скорость (с учетом времени стоянок) до 50 км/ч и следующие со всеми остановками или с большей их частью.

Скорые пригородные поезда имеют участковую скорость свыше 50 км/ч, и, как правило, курсируют между крупными населенными пунктами с редким количеством промежуточных остановок (экспрессы). Билеты в скорые пригородные поезда с предоставлением мест стоят дороже базового пригородного тарифа и продаются через систему «Экспресс-3» с предоставлением мест и указанием данных паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.

Городские электропоезда курсируют в крупных городах и имеют единое тарифное меню с городским транспортом, небольшие интервалы в течение всего дня (например, Московское центральное кольцо (МЦК), Московские центральные диаметры (МЦД).

В пригородном сообщении ежедневно перевозится до 3,5 млн пассажиров, или до 90 % всех пассажиров железнодорожного транспорта. Несмотря на такой огромный массовый поток пассажиров, транспортное обслуживание здесь является убыточным для железных дорог.

Принимаемые железнодорожным транспортом меры по ликвидации убыточности пригородных перевозок сводятся в основном к устранению безбилетного проезда, субсидированию из региональных бюджетов пригородных перевозок и увеличению стоимости проезда пассажиров без изменения в целом качества перевозок. Это направление не дает в настоящее время должного эффекта. Неудовлетворительное качество предоставляемых услуг - основная причина обращения пассажира к другим видам транспорта, уклонение от уплаты за проезд. Более перспективным направлением в повышении рентабельности пригородных перевозок является комплексное улучшение условий проезда и качества обслуживания пассажиров.

Для сохранения гарантированного спроса на услуги в пригородном сообщении необходимо вводить новые категории электропоездов с вагонами 1-го, 2-го и 3-го классов, отличающихся не только скоростью, но и дифференциацией сервисного обслуживания пассажиров в пути следования. Дифференцированный сервис обслуживания должен гарантировать пассажирам в 1-м, 2-м классах места для сидения со стационарными, либо откидными столиками, кондиционирование воздуха, наличие умывальников, биотуалетов и охраны. В вагонах разных классов должны предлагаться пассажирам горячий кофе, чай, прохладительные напитки, выпечка и бутерброды в вакуумной упаковке, газеты, журналы и другой ассортимент товаров и услуг.

Обслуживание пассажиров в поездах пригородного сообщения и перечень предоставляемых услуг определены государственным стандартом ГОСТ Р 58099-2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в пригородных поездах».

Данный стандарт предполагает следующие классы облуживания пассажиров в пригородном сообщении:

• базовый класс - вагоны пригородного пассажирского поезда без дополнительных услуг;
• эконом-класс - вагоны скорого пригородного пассажирского поезда с набором дополнительных услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
• бизнес-класс - вагоны скорого пригородного пассажирского поезда с набором дополнительных услуг, включенных в стоимость проездного документа.

В зависимости от класса обслуживания в вагонах пригородных поездов регламентирован следующий перечень услуг:

В пути следования пригородных поездов пассажирам должна предоставляться следующая информация:

• схема проезда по участку обслуживания;
• правила проезда в пригородных поездах;
• информация о перевозчике.

Информация должна быть легко читаема и размещена в доступном для обзора пассажирами месте.

Всю информацию до пассажиров необходимо доводить на русском языке, а в местах развитого международного туризма рекомендуется дублировать на английском языке.

Посредством звуковой информации необходимо производить оповещение пассажиров о маршруте следования пригородного поезда, об отправлении поезда со станции, прибытии поезда на станцию. Звуковую информацию о маршруте следования пригородного поезда и следующей станции необходимо дублировать с помощью визуальных средств (информационные табло, видеотерминалы). Визуальная и звуковая информация о следующей остановке поезда должна передаваться незамедлительно после отправления от предыдущей остановки и не менее чем за 2 мин перед прибытием на соответствующую остановку.

Пассажиры должны оповещаться об отправлении скорого пригородного поезда с начальной станции не менее чем за 5 мин до отправления.

В пути следования по радиотрансляционной сети пригородного поезда необходимо периодически передавать следующую информацию:

• о правилах проезда в пригородных поездах;
• об отправлении поезда со станции, прибытии поезда на станцию;
• о запрете курения и распитии спиртных напитков на протяжении всей поездки;
• о запрете использования открытого огня;
• о запрете на перевозку опасных веществ;
• о запрете несанкционированной торговли;
• о действиях пассажиров в случае нахождения забытых и бесхозных вещей и предметов.

По прибытии пригородного поезда на конечную станцию должна прозвучать благодарность за выбор проезда на железнодорожном транспорте и информация о том, куда пассажир может обратиться с замечаниями и предложениями по обслуживанию.

Порядок и чистота в вагонах пригородных поездов должны поддерживаться и контролироваться представителями перевозчика перед отправлением с начальной станции и в пунктах оборота, а в вагонах скорых пригородных поездов - на протяжении всего пути следования.

Уборка туалетных кабин пригородных поездов должна осуществляться перед выходом состава из депо и при проведении уборки на станции оборота. Уборка туалетных кабин скорых пригородных поездов должна осуществляться по мере необходимости, но не реже 2 раз за рейс.

Предоставление услуг питания пассажирам вагонов скорых пригородных поездов необходимо осуществлять за дополнительную плату с помощью мобильного бара (снеки, закуски, напитки). Сотрудник, осуществляющий торговлю, обязан иметь при себе паспорт и личную медицинскую книжку.

Дополнительные услуги не должны предоставляться пассажиру без его предварительного информирования и согласия. Все услуги, не входящие в стоимость проезда, должны предоставляться пассажиру после предварительного информирования об их стоимости.

В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров пригородных поездов, должны соблюдать нормы и правила этики поведения и бизнес-этики компании-перевозчика.

Представители перевозчика, осуществляющие обслуживание пассажиров пригородного поезда в пути следования, должны носить форменную одежду. Каждый представитель перевозчика, непосредственно связанный с обслуживанием пассажиров, должен при исполнении своих должностных обязанностей носить именной бейдж.

В пригородном поезде на протяжении всего пути следования должно быть обеспечено присутствие представителя перевозчика из расчета не менее двух человек на состав. В вагонах эконом-класса на протяжении всего пути следования скорого пригородного поезда должно быть обеспечено присутствие представителя перевозчика из расчета не менее одного человека на два вагона, а в вагонах бизнес-класса - из расчета не менее одного человека на вагон.