Обслуживание пассажиров на вокзалах и станциях

Пассажирские станции обслуживают административные и промышленные центры, курортные районы, населенные пункты с морскими и речными портами, аэропортами, стыковые пункты железнодорожного и автомобильного транспорта, магистральные направления со значительным пассажирским движением. По характеру выполняемой работы, связанной с обслуживанием пассажиров, станции делятся на пассажирские, пассажирские технические, объединенные и зонные.

Пассажирские станции предназначены для выполнения операций по посадке, высадке и обслуживанию пассажиров, отправлению и приему скорых, пассажирских и пригородных поездов, а также всех коммерческих операций по оформлению проезда пассажиров в поездах всех категорий и перевозок багажа. Они имеют следующие устройства:

• пассажирские здания (вокзал или вокзальный комплекс) с помещениями для обслуживания пассажиров;
• пассажирские платформы;
• переходы между зданием вокзала и платформами и между платформами (туннели, мосты, настилы);
• почтово-багажные устройства (комплекс зданий и сооружений для выполнения операций по погрузке, выгрузке и транспортировке почты, багажа и грузобагажа);
• путевое развитие для приема и отправления поездов, выполнения маневров, временного отстоя составов и вагонов.

Пассажирские технические станции имеют пути и устройства для переформирования, экипировки, технического обслуживания, ремонта, мойки и очистки пассажирских составов, а также их массового отстоя между рейсами.

Объединенные пассажирские станции совмещают в себе функции пассажирских и пассажирских технических станций.

Зонные станции устраиваются на границах зон обращения пригородных поездов. Они обслуживают пригородных пассажиров, осуществляют оборот пригородных составов, их техническое обслуживание и в некоторых случаях - экипировку.

Кроме того на пригородных линиях устраивают остановочные пункты, которые не являются станциями, а служат лишь для посадки и высадки пассажиров и продажи проездных документов на пригородные поезда.

По условиям обработки составов пассажирских поездов пассажирские станции разделяют на:

• конечные (головные или оборотные), где начинают или заканчивают свое следование пассажирские поезда;
• промежуточные, на которых пассажирсие поезда имеют остановки, а затем следуют далее по установленному маршруту;
• конечно-промежуточные, где одни поезда начинают и заканчивают свое следование, а другие проходят их транзитом.

По видам путевого развития пассажирские станции бывают:

• тупиковые, на которых все пути для приема и отправления пассажирских поездов заканчиваются тупиками;
• сквозные, через которые пассажирские поезда могут следовать на проход;
• комбинированные (тупиково-сквозные), имеющие сквозные и тупиковые приемоотправочные пути для пассажирских поездов.

Пассажирское здание (вокзал) по отношению к путям, предназначенным для приема и отправления пассажирских поездов, может иметь расположение:

• островное - пассажирское здание расположено между путями. В этом случае здание вокзала значительно приближается к поездам, что позволяет двум поездам противоположных направлений подходить к прилегающим основным пассажирским платформам. Недостаток этого типа пассажирских зданий состоит в том, что подходы и подъезды к ним крайне затруднены. Расширение такого здания, ограниченного с двух сторон путями, затруднительно;
• боковое (береговое) - пассажирское здание и примыкающая к нему платформа располагаются сбоку, с внешней стороны перронных путей;
• торцевое - пассажирское здание и примыкающая к нему платформа располагается поперек тупиковых перронных путей и платформ, замыкая их.

Железнодорожный вокзал представляет собой совокупность станционных зданий, сооружений и устройств, необходимых для обслуживания пассажиров и предоставления им сопутствующих услуг. Он имеет специальный штат сотрудников и единый экономико-хозяйственный механизм организации производственной деятельности, который регламентируется Типовым технологическим процессом работы вокзалов, Отраслевыми нормами технологического проектирования железнодорожных вокзалов, Техническим регламентом оснащенности железнодорожных вокзалов и другими нормативными документами.

Пассажирский комплекс должен включать комплекс зданий, сооружений и устройств, необходимых для быстрого, безопасного и удобного выполнения операций по обслуживанию пассажиров. Сюда включаются пассажирские здания, привокзальные площади, пассажирские платформы с павильонами, пешеходные мосты, тоннели и переходы, устройства для хранения багажа и ручной клади, почтовые и торговые киоски.

Расположение, функции и технология работы вокзалов должны в наибольшей степени отвечать требованиям транспортного обслуживания населения с учетом развития пассажирских перевозок и рационального взаимодействия с другими видами транспорта, прежде всего, городского. Привокзальная площадь должна быть удобной для пешеходов и городского транспорта, отвечая требованиям архитектуры и маркетинга.

Мощность и размеры основных устройств пассажирского комплекса (приемоотправочные и перронные пути, пассажирские платформы, привокзальная площадь, внутривокзальные устройства, технические средства) должны соответствовать количеству прибывающих и отправляющихся поездов различных категорий в периоды интенсивного движения.

Технология работы пассажирского комплекса должна быть увязана с графиком движения пассажирских поездов и обеспечивать оказание всех необходимых услуг пассажирам и выполнение операций с пригородными и пассажирскими поездами всех категорий.

В зависимости от категории обслуживаемых пассажиров вокзалы разделяют на следующие виды:

• самостоятельные (раздельные) - для обслуживания только дальних (включая местных и транзитных) или только пригородных пассажиров, т.е. вокзалы дальнего следования и вокзалы пригородные;
• полураздельные для совместного обслуживания пассажиров, при этом каждой категории пассажиров выделяют некоторые самостоятельные (раздельные) элементы вокзала, например, пассажирские здания, павильоны, платформы;
• единые (общие) для совместного обслуживания дальних и пригородных пассажиров, при этом все элементы вокзала эксплуатируют совместно.

В зависимости от объемов выполняемой работы, выражаемого в баллах, вокзалы подразделяются на классы:

• внеклассные (свыше 50 баллов) - вокзалы с наибольшим объемом работы, расположенные в г. Москве (Казанский, Курский, Ярославкий, Ленинградский, Киевский, Белорусский) и Московский вокзал в Санкт-Петербурге;
• I класса (от 30 до 50 баллов)- вокзалы с большим объемом работы, расположенные в краевых, областных и других крупных центрах и курортных городах;
• II класса (от 15 до 30 баллов) - вокзалы со средним объемом работы, расположенные в краевых, областных, промышленных центрах и курортных городах;
• III класса (от 5 до 15 баллов) - вокзалы с небольшим объемом работы, расположенные в районных центрах и на узловых станциях.

В зависимости от объема здания и расчетного числа одновременно находящихся в нем пассажиров, вокзалы различают по категориям:

• крупные (особо большие) - объем не менее 25 тыс. м³, расчетное число пассажиров - от 1500 чел.;
• большие - объем 13...25 тыс. м³, расчетное число пассажиров - от 700 до 1500 чел.;
• средние - объем 5...13 тыс. м³, расчетное число пассажиров - от 200 до 700 чел.;
• малые - объем до 5 тыс. м³, расчетное число пассажиров - до 200 чел.

Железнодорожный вокзал проектируется как единый комплекс, включающий в себя пассажирские здания, вспомогательные сооружения и перронные устройства для посадки и высадки пассажиров. Состав и размеры помещений вокзалов зависят от характера пассажиропотоков, типа вокзала, его расчетной вместимости. Вокзалы проектируются таким образом, чтобы обеспечить обслуживание пассажиров в кратчайшие сроки и при этом создать им максимальные удобства.

Вокзалы включают в себя пассажирские, административно-служебные и вспомогательные помещения.

Основными пассажирскими помещениями вокзалов являются:

• вестибюли или входные узлы;
• распределительные помещения (конкорсы);
• операционные залы;
• залы ожидания;
• торговые залы, где расположены киоски, буфеты, кафе, рестораны.

Вестибюли и входные узлы здания вокзала являются организующими помещениями в направлении потоков пассажиров и помещениями, содержащими информационные устройства, служащие для облегчения функционирования вокзала (указатели, табло, информационные панели и т.п.) и устройства обеспечения безопасности.

Распределительные помещения (конкóрсы) представляют собой крытые вестибюли, предназначенные для связи между зданием вокзала и выходами на платформы.

Операционные залы предназначены для размещения билетных касс, справочных бюро, мест приема-выдачи багажа и т.п. Они обслуживают в основном отправление пассажиров (поездная информация, оформление проездных документов, багажные и почтовые операции и др.). Залы проектируются общими или раздельными для различных категорий пассажиров. Операционные залы должны иметь удобную связь с другими пассажирскими помещениями, выходами на платформы и привокзальную площадь. При больших потоках пассажиров выделяют отдельно кассовые залы.

Залы ожидания не должны быть проходными для других крупных помещений, они должны быть удобно связаны с ними и с выходами на платформы. Для транзитных пассажиров устраиваются комнаты матери и ребенка и комнаты отдыха.

Административно-служебные и вспомогательные помещения, связанные с обслуживанием пассажиров (помещения начальника вокзала (ЛВОК), дежурного по вокзалу, медпункт, линейный пункт полиции, санитарные узлы, парикмахерская и др.) располагают при операционных залах и залах ожидания. Помещения, не связанные с обслуживанием пассажиров (помещения начальника станции (ДС), дежурного по станции (ДСП), дежурного по парку (ДСПП) и др.) размещают со стороны перрона.

Пассажирские павильоны обслуживают главным образом пригородных пассажиров и имеют малую номенклатуру помещений, таких как: кассовый зал, часто совмещенный с залом ожидания и небольшое число служебных и вспомогательных помещений. Павильоны также могут иметь навесы над платформой.

Пассажирские платформы, входящие в вокзальный комплекс, разделяют на основные, примыкающие к вокзалу, и промежуточные, расположенные между путями. Различают также платформы односторонние (береговые), когда прилегающие к ним пути расположены с одной стороны, и двухсторонние (островные) – при расположении путей с обеих сторон. Высокие платформы устраивают на высоте 1100 мм от уровня головки рельса, низкие платформы имеют высоту 200 мм. При больших потоках пассажиров платформы делают высокими и крытыми. Длина платформ зависит от длины пассажирских составов с учетом возможности их удлинения - до 450 м для поездов дальнего следования, до 300 м - для пригородных поездов.

Основной целью деятельности вокзалов является удовлетворение запросов пассажиров в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов сервисных услуг, расширение диапазона этих услуг и повышение качества обслуживания пассажиров с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей.

Вокзал - "ворота" в город. Первое впечатление о городе у приезжающих складывается из внешнего и внутреннего вида вокзала, его интерьера, чистоты залов, помещений, культуры, вежливости и качества обслуживания его структурных подразделений. Первая оценка работы железнодорожного транспорта пассажиром формируется после соприкосновения с работой вокзала и его служб.

Работой вокзала руководят начальник вокзала и его заместители, а случае отсутствия руководства вокзала его работой руководят дежурные помощники начальника вокзала, работающие по сменам.

Крупные вокзалы выполняют весь комплекс операций по обслуживанию пассажиров:

• прием и отправление пассажиров в прямом, местном и пригородном сообщениях с оформлением проездных документов в билетных кассах;
• прием, хранение, выдача и отправление багажа и грузобагажа. Для организации хранения и перемещения багажа и ручной клади в помещении камер хранения должны быть весы для взвешивания багажа, столы для упаковки вещей с необходимыми для этого материалами, ячейки для крупногабаритных вещей, ячейки-холодильники. При необходимости пассажиры должны получить исчерпывающую информацию по вопросам приема, хранения и отправления багажа с учетом правил таможенного оформления, правил перевозок багажа по железным дорогам других государств.
• обеспечение кратковременного отдыха, досуга и питания пассажиров в периоды ожидания поезда (залы ожидания, комнаты отдыха, комнаты матери и ребенка, залы официальных делегаций, рестораны, кафе и др.).
• справочно-информационные услуги (предоставление различных видов справочной информации: устная, визуальная, аудиальная, электронные справочные табло, справки по телефону и др). Предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда. По согласованию с пограничными таможенными органами на вокзалах, с которых отправляются поезда в международном сообщении, на вокзале должны быть справочные службы по всем вопросам паспортного контроля и таможенного оформления пассажирских перевозок в международном сообщении.
• предоставление разнообразных сопутствующих и дополнительных услуг: услуг носильщиков, медицинского пункта, пункта связи, организации проверки веса ручной клади, таможенных услуг, коммунально-бытовых услуг и др.
• взаимодействие с транспортными организациями по вопросам обеспечения пассажиров другими видами транспорта (такси, автобусы, транфер до аэропортов и т.п.)

Базовый перечень услуг, предоставляемых на територии вокзальных комплексов различных классов, а также требования к их качеству и потребительским характеристикам, определены государственным стандартом ГОСТ Р 58171-2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах».

На вокзальных комплексах должна быть обеспечена безопасная и удобная посадка и/или высадка пассажиров в железнодорожный пассажирский подвижной состав и созданы условия для возможности безопасного и комфортного ожидания поезда.

Набор услуг, доступных для пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса, зависит от его класса.

На вокзальных комплексах всех классов пассажирам и посетителям должна быть обеспечена возможность пользования следующими обязательными услугами:

• информационно-справочное обслуживание;
• билетно-кассовое обслуживание;
• услуги ожидания поезда;
• санитарно-гигиеническое обслуживание;
• медицинское обслуживание (первая доврачебная помощь).

Минимально необходимый состав обязательных услуг, оказываемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах в соответствии с их классами:

* р - предоставление услуги рекомендовано

На вокзальном комплексе, в соответствии с его классом, пассажиры и посетители должны иметь возможность получения дополнительных услуг:

Информационно-справочное обслуживание пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах должно включать в себя:

• систему навигации, обеспечивающую быструю и удобную ориентацию пассажиров на территории вокзального комплекса;
• предоставление актуальной информации об услугах вокзального комплекса, особенностях и правилах их предоставления.

Информация должна быть понятна, достоверна, актуальна и доступна пассажирам и посетителям в полном объеме в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.

Визуальным способом (динамические информационные табло, информационные стенды, типографские плакаты, информационные буклеты, объявления в печатном виде) должна предоставляться следующая информация (закрашенными маркерами обозначена информация, которая должна предоставляться на вокзалах всех классов):

• расписание движения пассажирских поездов, имеющих остановку на станции, где расположен вокзальный комплекс;
• схема пригородного сообщения;
• информация о прибытии и отправлении поездов*;
• информация об изменениях в расписании движения поездов;
• информация о задержках и опозданиях поездов всех категорий*;
• информация об отмене или замене пригородных поездов*;
• информация об изменении пути прибытия или отправления*;
• информация о наличии мест в поездах
• информация о правилах получения услуг на территории вокзального комплекса*;
• информация о правилах перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа;
• информация о правилах поведения пассажиров на объектах железнодорожного транспорта*;
• указатели размещения служб и помещений вокзала;
• платформенная разметка;
• дата и текущее время;
• схема железных дорог Российской Федерации и стран СНГ;
• поздравления с государственными праздниками.

Некоторая информация (отмечена звездочками) должна периодически дублироваться аудиальным способом (голосовое оповещение диктором, автоинформатор).

Информация о наличии мест в поездах должна предоставляться пассажирам устно (работниками билетных касс, либо справочного бюро) и/или через информационно-справочные установки индивидуального пользования.

Услуги по оформлению проездных документов на территории вокзального комплекса должны быть доступны пассажирам и посетителям в следующем объеме:

Пассажирам на территории вокзального комплекса должны предоставляться услуги кратковременного ожидания отправления:

• в залах ожидания различного уровня комфорта в зависимости от класса вокзального комплекса;
• на платформах.

Залы ожидания вокзальных комплексов должны обеспечивать пассажирам и посетителям комфортные условия проведения времени в ожидании пассажирского поезда и должны быть оборудованы креслами. Залы ожидания должны быть оборудованы электрическими розетками для зарядки переносных электронных устройств. В залах ожидания вокзалов внеклассных и I класса должен быть обеспечен беспроводной доступ в Интернет.

В непосредственной близости от залов ожидания и/или на их территории рекомендовано предоставлять пассажирам и посетителям возможность пользования услугами предприятий потребительского рынка и услугами питания.

В вокзальных комплексах внеклассных и I класса рекомендуется оборудовать залы ожидания повышенной комфортности, которые должны иметь:

• ресепшен-стойку;
• гардеробную комнату;
• зону отдыха с мягкими диванами и креслами;
• санитарную комнату с санитарно-гигиеническими принадлежностями;
• место для хранения малогабаритной ручной клади;
• кафе или бар;
• детский уголок с игрушками и настольными играми;
• оборудование для предоставления информационно-развлекательных, бизнес- и справочных услуг.

Для обеспечения комфортного ожидания пассажирами поезда непосредственно перед его прибытием и/или отправлением платформы вокзальных комплексов рекомендовано оборудовать навесами, скамьями, урнами.

Для размещения транзитных пассажиров, которые могут находиться на территории вокзального комплекса достаточно продолжительное время в ожидании пересадки на другой поезд, на вокзале должны быть предусмотрены комнаты длительного отдыха и комнаты матери и ребенка. В комнатах длительного отдыха пассажирам предоставляются спальные места и постельные принадлежности, пользование душем и туалетом, хранение личных вещей, пользование бытовыми приборами, информационно-развлекательные услуги. Комнаты матери и ребенка предназначены для организации отдыха пассажиров с детьми и беременных женщин с предоставлением комнат для пеленания и игровых комнат.

В санитарных помещениях вокзальных комплексов пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться туалетными кабинами и умывальниками. А на внеклассных вокзальных комплексах - душевыми кабинами.

Медицинские пункты вокзальных комплексов должны предоставлять услуги по оказанию первичной доврачебной и врачебной медико-санитарной помощи в неотложной и экстренной форме пассажирам и посетителям вокзального комплекса, а также в поездах во время их стоянки. В случае отсутствия медицинского пункта на территории вокзального комплекса должна быть в наличии медицинская аптечка для оказания первой помощи.

Услуга по перемещению ручной клади и багажа пассажиров, а также личных вещей посетителей на внеклассном вокзальном комплексе должна оказываться на платной основе носильщиками в границах территории вокзального комплекса. Пассажиры и посетители должны иметь возможность начать пользоваться услугами носильщика в удобный для них момент, с этой целью на вокзальном комплексе должна быть определена схема размещения носильщиков в период ожидания обслуживания:

• на платформах, обслуживающих поезда дальнего следования;
• на привокзальной площади (преимущественно в зоне остановки такси и парковки личного автотранспорта);
• у камер хранения;
• в залах ожидания.

Носильщики должны осуществлять доставку ручной клади и багажа пассажиров и личных вещей посетителей к указанному клиентом месту назначения вручную или с помощью специальных тележек.

Услуги по хранению ручной клади пассажиров и личных вещей посетителей на вокзальном комплексе должны предоставляться на платной основе в круглосуточном режиме и включать в себя прием, хранение и выдачу ручной клади пассажиров и вещей посетителей вокзального комплекса. Услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей могут оказываться как в стационарных камерах хранения, так и с использованием автоматизированных камер хранения.

С целью улучшения качества обслуживания пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса могут быть предусмотрены следующие услуги за дополнительную плату:

• консьерж-услуги (бронирование гостиниц и отелей, помощь в приобретении билетов на любой вид транспорта, встреча пассажира у вагона и посадка в вагон, доставка проездных документов, постовых отправлений и багажа по указанному адресу);
• информационно-справочные услуги (выдача различных видов справок, поиск адресов организаций);
• услуги связи (услуги городской, междугородней и международной связи, оплата телефонов и Интернета);
• офисные, банковские и бизнес-услуги (аренда переговорной комнаты, услуги мелкой полиграфии, предоставление компьютеров, обмен валюты).